客戶(hù)“聲音”告知我們哪些不足？ 

服務(wù)突破，我們應從哪里入手？

　　客戶(hù)的訴求或意見(jiàn)，簡(jiǎn)單的描述就是客戶(hù)的需求；客戶(hù)訴求的目的就是為了自己的需求得到滿(mǎn)足或者自己的權利得到保護。當我們?yōu)榭蛻?hù)服務(wù)，聽(tīng)到客戶(hù)有訴求時(shí)，不應該有排斥感，或者錯誤地認為，客戶(hù)提出的訴求就是對我們工作態(tài)度和質(zhì)量的否定。其實(shí)不然，隨著(zhù)客戶(hù)自身的創(chuàng )新、發(fā)展和進(jìn)步，以及隨著(zhù)客戶(hù)的客戶(hù)要求不斷提高，客戶(hù)需求不可能一成不變，客戶(hù)對我們的服務(wù)工作有意見(jiàn)并不是什么壞事。某種程度上說(shuō)，客戶(hù)的訴求是我們改進(jìn)工作方式，提高工作質(zhì)量的催化劑，我們應該正確認識和理解客戶(hù)建議和意見(jiàn)。也只有認識正確了，我們才能用平和的心態(tài)來(lái)對待客戶(hù)的訴求，才能用心去聽(tīng)取客戶(hù)的意見(jiàn)，并努力處理好客戶(hù)的訴求。

　　實(shí)際上，一個(gè)優(yōu)秀的企業(yè)應該是非常愿意得到客戶(hù)的各類(lèi)意見(jiàn)，包括滿(mǎn)意的、贊揚的和不滿(mǎn)意的、批評的，這是企業(yè)工作中的一個(gè)動(dòng)力和一個(gè)非常重要的價(jià)值所在，而且各類(lèi)訴求的匯總也可以為企業(yè)的各項決策提供扎實(shí)可靠的依據。

　　當然，從客戶(hù)反饋的信息中，也可以看出，我們的客戶(hù)需求已經(jīng)不僅僅是要求單純地提供材料，而是要求從材料供應、質(zhì)量保證、技術(shù)服務(wù)、材料半成品加工、零部件制造、物流配送等多方面、全方位的服務(wù)，甚至是客戶(hù)使用材料過(guò)程中最容易產(chǎn)生問(wèn)題的環(huán)節，客戶(hù)都希望我們能夠提供技術(shù)支持和幫助。

　　在這方面，我們不妨學(xué)習浦項做法，讓我們的服務(wù)理念更加深入人心。在滿(mǎn)足客戶(hù)需求上，不論是明示的，還是潛在的、隱含的，我們都要給予充分考慮，將滿(mǎn)足客戶(hù)需求作為企業(yè)所有活動(dòng)的立足點(diǎn)和出發(fā)點(diǎn)，為客戶(hù)實(shí)現個(gè)性化價(jià)值，提供量身定制產(chǎn)品、服務(wù)和業(yè)務(wù)解決方案，系統地幫助客戶(hù)滿(mǎn)足“心愿”。

　　二、加強與客戶(hù)合作研發(fā)，將客戶(hù)固化在合作鏈條上

　　以客戶(hù)需求為中心，挖掘產(chǎn)業(yè)鏈的合作深度，通過(guò)引入EVI研發(fā)模式，建立聯(lián)合實(shí)驗室，構建為下游客戶(hù)提供一攬子解決方案的應用研究能力，建立長(cháng)期的客戶(hù)合作——反饋機制，應該說(shuō)，我們在汽車(chē)板客戶(hù)那里，特別是與華晨的合作，已經(jīng)有了成功的案例。

　　在這方面，我們也可以在其他產(chǎn)品上多作嘗試，我們有必要通過(guò)先期介入，實(shí)現先入為主，通過(guò)開(kāi)展EVI項目，通過(guò)對客戶(hù)的生產(chǎn)研究，在充分了解客戶(hù)所需和產(chǎn)品用途的基礎上，明確客戶(hù)的個(gè)性化需求，根據需求研發(fā)安排生產(chǎn)個(gè)性化產(chǎn)品，提供差異化服務(wù)，讓產(chǎn)品與市場(chǎng)需求之間銜接得更為緊密一些，擺脫同質(zhì)化競爭的惡性循環(huán)，將營(yíng)銷(xiāo)真正結合到產(chǎn)品研發(fā)中去。

　　同時(shí)，我們也有必要與有意愿、在行業(yè)內有發(fā)展前景的民營(yíng)企業(yè)加強研發(fā)合作， 通過(guò)這種方式與下游客戶(hù)建立起緊密的合作關(guān)系，形成利益共同體，促進(jìn)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和市場(chǎng)開(kāi)拓。

　　實(shí)際上，有針對性地與客戶(hù)合作研發(fā)適合的產(chǎn)品，通過(guò)持續提供盡可能完善的服務(wù)，為客戶(hù)創(chuàng )造長(cháng)期價(jià)值，還可以使客戶(hù)更加了解我們和我們的產(chǎn)品，在使用產(chǎn)品中獲得利潤，進(jìn)而信任我們，信任我們的產(chǎn)品，并保持長(cháng)期購買(mǎi)，真正實(shí)現上下游企業(yè)之間的互利共贏(yíng)。

　?。ㄗⅲ貉邪l(fā)方面內容，在“營(yíng)銷(xiāo)前移”我們做的如何？——透視客戶(hù)需要的“研發(fā)能力”報道中已有完整闡述，在這里不作展開(kāi)）

　　三、加強客戶(hù)管理，完善溝通機制，優(yōu)化客戶(hù)訴求處理流程

　　了解客戶(hù)需求是提升客戶(hù)服務(wù)的基礎環(huán)節，當客戶(hù)提出問(wèn)題需要我們解決時(shí)，有效溝通對鞏固與客戶(hù)的關(guān)系，培養品牌忠誠度和提高客戶(hù)的黏性很重要。

　　我們需要從自身解決問(wèn)題，加強對客戶(hù)管理，建立客戶(hù)信用評價(jià)體系。一方面可以更好地了解各行業(yè)發(fā)展狀況，防范上下游風(fēng)險，更好地指導生產(chǎn)；另一方面可以根據客戶(hù)的行業(yè)、訂貨產(chǎn)品、訂貨周期、財務(wù)資產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)狀況信用等維度，建立客戶(hù)數據庫，動(dòng)態(tài)跟蹤更新客戶(hù)的信息和資信狀況，給予相應的評級，對客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)管理，根據評級給予相對應的交易條件，在交貨期、價(jià)格等方面給予相應保證。

　　對于行業(yè)內的重點(diǎn)客戶(hù)，我們應從供應鏈管理的角度與之構建“戰略聯(lián)盟”，保證需求的穩定性，并及時(shí)、準確地把握下游重點(diǎn)客戶(hù)較為典型的需求變化，積極開(kāi)發(fā)適銷(xiāo)對路的產(chǎn)品，提供定制化服務(wù)，并以此保持產(chǎn)品市場(chǎng)價(jià)格的穩定，以及企業(yè)經(jīng)濟效益的穩定。 

　　同時(shí)，我們還需要完善溝通機制，重視客戶(hù)的反饋，通過(guò)電話(huà)、短信、郵箱、微信、等多種電子媒介，以及定期主動(dòng)走訪(fǎng)、召開(kāi)客戶(hù)座談會(huì )、發(fā)放客戶(hù)調查問(wèn)卷等方式，及時(shí)了解客戶(hù)的需求，了解產(chǎn)品生產(chǎn)、質(zhì)量、供貨等方面的問(wèn)題，對當前沒(méi)有做到位的，及時(shí)與客戶(hù)做好溝通，為客戶(hù)提出相應的解決方案，有針對性地改進(jìn)生產(chǎn)、提高質(zhì)量、保證供貨。

　　不僅如此，在處理客戶(hù)訴求的流程上，我們更需要優(yōu)化和強化。通過(guò)優(yōu)化客戶(hù)訴求管理流程，完善訴求管理機制，建設服務(wù)風(fēng)險防控體系，進(jìn)一步增強服務(wù)意識，健全規章制度，加快內部聯(lián)動(dòng)協(xié)同處理速度，及時(shí)解決客戶(hù)訴求，提升客戶(hù)訴求業(yè)務(wù)處理水平。

　　客戶(hù)一般提出訴求，往往都是跟自身企業(yè)發(fā)展聯(lián)系緊密的事情，在處理這些問(wèn)題時(shí)，我們不妨嘗試如下原則和做法：

　?。ㄒ唬┍局?zhù)客戶(hù)訴求“屬地管理”的原則，國貿公司駐外分公司對所轄地區的客戶(hù)訴求要負有主辦、催辦和協(xié)辦的責任?？蛻?hù)訴求涉及本鋼集團各專(zhuān)業(yè)部門(mén)及各單位時(shí)，國貿公司駐外分公司協(xié)助做好督辦、溝通及協(xié)調工作。

　?。ǘ┍局?zhù)“誰(shuí)主管、誰(shuí)處理”的原則，本鋼集團各部門(mén)對所轄業(yè)務(wù)領(lǐng)域內發(fā)生的客戶(hù)訴求進(jìn)行歸口管理。如涉及的是質(zhì)量方面的問(wèn)題，歸口到質(zhì)量管理部門(mén)，涉及的是研發(fā)方面的問(wèn)題，歸口到研發(fā)部門(mén)。

　?。ㄈ┍局?zhù)“誰(shuí)引起、誰(shuí)善后”的原則，對于有明確責任主體引起的客戶(hù)訴求，由該責任主體部門(mén)或單位進(jìn)行客戶(hù)訴求的善后工作。

　?。ㄋ模┍局?zhù)“先處理、后定責”的原則，對于處理涉及多部門(mén)的客戶(hù)，由歸口管理部門(mén)先行處理，相關(guān)部門(mén)進(jìn)行配合的處置方式，待處理完畢后再進(jìn)行內部定責。

　?。ㄎ澹┍局?zhù)“服從企業(yè)整體利益”原則，各部門(mén)在處理客戶(hù)訴求時(shí)，從本鋼集團全局利益的角度處理問(wèn)題，服從本鋼集團的統一安排，各部門(mén)或單位應團結協(xié)作，不能以部門(mén)或單位之間的得失衡量客戶(hù)訴求的處置是否妥當。

　　在客戶(hù)訴求的處理上，我們更要做好如下方面：

　?。ㄒ唬┱J真分析客戶(hù)訴求的根本原因

　　我們應對客戶(hù)的訴求進(jìn)行認真、細致的分析，真正找出產(chǎn)生客戶(hù)訴求的真實(shí)原因，不斷完善我們的服務(wù)，制訂出適合客戶(hù)需求的服務(wù)良方，與客戶(hù)共同成長(cháng)，避免以后同類(lèi)問(wèn)題的再發(fā)生。

　?。ǘ┎扇∮行Т胧?，盡快落實(shí)處理方案

　　我們要根據客戶(hù)提出的意見(jiàn)，及時(shí)將客戶(hù)訴求處理的方案同客戶(hù)進(jìn)行協(xié)商和確認，讓客戶(hù)感覺(jué)到，我們貼心的人性化關(guān)懷，從而不斷增加客戶(hù)的滿(mǎn)意度，不斷創(chuàng )造和留住客戶(hù)。

　?。ㄈ┘皶r(shí)對客戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)

　　在客戶(hù)問(wèn)題解決后，我們應及時(shí)對客戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)，做好記錄，征詢(xún)客戶(hù)對我們處理客戶(hù)訴求的全過(guò)程是否滿(mǎn)意，加強同客戶(hù)的溝通和交流，并多向客戶(hù)了解我們服務(wù)中存在的不足，多聽(tīng)取客戶(hù)的意見(jiàn)和心聲，不斷提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。

　　四、加強企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)化建設，形成營(yíng)銷(xiāo)一體化

　　營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的落實(shí)與企業(yè)整個(gè)組織機構的市場(chǎng)化密切相關(guān)。實(shí)際工作中，很多時(shí)候，大家認為營(yíng)銷(xiāo)工作就是銷(xiāo)售部門(mén)的事，生產(chǎn)、科研、質(zhì)量等部門(mén)基本上也是通過(guò)銷(xiāo)售部門(mén)對客戶(hù)進(jìn)行服務(wù)，而銷(xiāo)售部門(mén)與企業(yè)內部的生產(chǎn)、科研、質(zhì)量等部門(mén)之間缺少必要的客戶(hù)資料、市場(chǎng)信息的共享機制。同時(shí)，銷(xiāo)售部門(mén)為確保銷(xiāo)售數量與銷(xiāo)售收入的完成，大多把精力關(guān)注在完成年度銷(xiāo)售任務(wù)上，關(guān)注與企業(yè)直接發(fā)生購買(mǎi)關(guān)系的客戶(hù)上，往往容易忽視對整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈上各環(huán)節客戶(hù)的服務(wù)。

　　在這方面，我們有必要將銷(xiāo)售、生產(chǎn)、研發(fā)等部門(mén)的目標以及產(chǎn)品形成、實(shí)現的每一個(gè)環(huán)節與滿(mǎn)足客戶(hù)需求聯(lián)系起來(lái)，加強企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)化建設，在市場(chǎng)調研、產(chǎn)品研發(fā)、產(chǎn)品制造、售后服務(wù)等各個(gè)經(jīng)營(yíng)環(huán)節，都要求以滿(mǎn)足客戶(hù)需求為基本任務(wù)，并建立有效的、以滿(mǎn)足客戶(hù)需求為導向的激勵機制，共同為客戶(hù)服務(wù)。

　　從客戶(hù)反饋信息看，目前更多的客戶(hù)訴求反映在產(chǎn)品質(zhì)量和產(chǎn)品研發(fā)上。適當時(shí)候，我們可以組織研發(fā)人員、質(zhì)量管理人員到市場(chǎng)前沿走一走、看一看，讓他們近距離、直觀(guān)地領(lǐng)會(huì )客戶(hù)的需求和期望，也許更利于具體工作的開(kāi)展。

　　五、發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)等媒介作用，構建多層次營(yíng)銷(xiāo)體系

　　當下，傳統的營(yíng)銷(xiāo)模式與新互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)模式正在不斷滲透融合，許多鋼鐵企業(yè)都在主動(dòng)去面對互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展所帶來(lái)的變化，利用這種變化從客戶(hù)角度去思考、去營(yíng)銷(xiāo)，嘗試新的營(yíng)銷(xiāo)模式，拓寬銷(xiāo)售渠道，發(fā)現客戶(hù)需求，并根據客戶(hù)需求不斷改進(jìn)，提高對客戶(hù)服務(wù)的能力。

　　作為鋼鐵企業(yè)的我們，不僅要擔當好產(chǎn)品制造者的角色，更要擔當起“商人”的角色，跟進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)模式的創(chuàng )新與變化。在傳統營(yíng)銷(xiāo)模式中，我們要從“坐等客戶(hù)”上門(mén)訂貨轉變?yōu)?ldquo;主動(dòng)上門(mén)”為客戶(hù)提供產(chǎn)品與服務(wù)，并針對不同的市場(chǎng)、不同的客戶(hù)群體展開(kāi)不同的營(yíng)銷(xiāo)策略。在電商發(fā)展的大背景下，我們更要順應潮流，積極嘗試電商銷(xiāo)售模式，與網(wǎng)絡(luò )銷(xiāo)售平臺加強合作。

　　應該說(shuō)，為改變不銹鋼市場(chǎng)存在的產(chǎn)品供應端和產(chǎn)品的終端消費者不能高效銜接的現狀，去年本鋼集團借助上海鋼鐵交易中心電子交易平臺（歐冶電商）進(jìn)行銷(xiāo)售的做法，不僅實(shí)現了不銹鋼產(chǎn)品銷(xiāo)售、倉儲工作上的新突破，也為其它產(chǎn)品嘗試電商銷(xiāo)售提供了借鑒。

　　今年本鋼集團入股鋼鐵電商平臺歐冶云商，借助這一平臺，我們應進(jìn)一步加強與上下游供應鏈之間的溝通和合作，并將其作為風(fēng)向標式判定，讓線(xiàn)上和線(xiàn)下的經(jīng)銷(xiāo)更好地處于良性模式。

　　在這一過(guò)程中，我們要不斷優(yōu)化電商平臺功能，不斷探索新的業(yè)務(wù)增長(cháng)模式，比如為客戶(hù)提供物流、在線(xiàn)支付、在線(xiàn)融資等增值服務(wù)，甚至利用電子商務(wù)平臺實(shí)現加工、技術(shù)配套、金融等相關(guān)功能的整合，打破單一的銷(xiāo)售模式，努力實(shí)現效益最大化。

　　當然，我們也可以利用互聯(lián)網(wǎng)“大數據”的有利條件，建立自身的“大數據”庫，如各種物流動(dòng)態(tài)數據庫、庫房管理數據庫、試驗數據庫、客戶(hù)數據庫、生產(chǎn)數據庫、財務(wù)數據庫等，讓各種數據一目了然，清晰可見(jiàn)。

　　六、加強物流倉儲和加工配送服務(wù)，做好精深加工

　　從鋼鐵企業(yè)發(fā)展趨勢看，保證對客戶(hù)的按時(shí)交貨，減輕庫存壓力，降低庫存成本，提高資金周轉效率，對于應對當前市場(chǎng)形勢意義突出。 在高效的物流基礎上，根據客戶(hù)的需求，建立加工配送中心，延伸產(chǎn)業(yè)鏈，進(jìn)行產(chǎn)品精深加工，對進(jìn)一步提高企業(yè)的競爭力、盈利能力和抵抗風(fēng)險的水平，對于應對當前市場(chǎng)形勢意義更突出。

　　單說(shuō)汽車(chē)板這塊，按照本鋼集團的整體戰略布局，向高端邁進(jìn)是汽車(chē)板的戰略定位，并進(jìn)一步明確了汽車(chē)板發(fā)展的產(chǎn)線(xiàn)定位、產(chǎn)品定位、區域定位和客戶(hù)定位，具體發(fā)展方向分別為：三年三大步，到2020年實(shí)現300萬(wàn)噸；重點(diǎn)生產(chǎn)高檔汽車(chē)面板、高強、超高強汽車(chē)用鋼，實(shí)現汽車(chē)板整車(chē)供貨，突出東北，重點(diǎn)發(fā)展華東，輻射中南、東南、西南（重慶、成都）；未來(lái)三年進(jìn)入國內所有合資品牌，部分高端自主品牌。對此，我們隨之配套的物流倉儲、加工配送，做好深加工必須同步跟進(jìn)。

　　據了解，許多鋼鐵企業(yè)都在做產(chǎn)業(yè)鏈延伸。在材料方面，通過(guò)擴展材料深度和廣度，實(shí)現產(chǎn)品差異化，從而與下游行業(yè)的發(fā)展緊密結合，提高產(chǎn)品的附加值；在營(yíng)銷(xiāo)方面，通過(guò)建立加工配送中心，為客戶(hù)提供開(kāi)平、剪切、落料、倉儲、運輸等服務(wù)，實(shí)現產(chǎn)品增值；在產(chǎn)業(yè)方面，通過(guò)建立能夠為客戶(hù)提供成品或半成品的工廠(chǎng)，實(shí)現產(chǎn)品的增值及與客戶(hù)的緊密聯(lián)系。有些鋼鐵企業(yè)甚至接手了汽車(chē)廠(chǎng)家的金屬成型、焊接裝配，甚至工程/設計、涂鍍等汽車(chē)零部件業(yè)務(wù)和技術(shù)支持服務(wù)。

　　從我們自身看，我們目前的加工配送業(yè)務(wù)似乎僅限于本溪、大連、天津、上海、杭州、長(cháng)春等地，沈陽(yáng)正在籌建之中，這與寶鋼2018年將達到國內60家加工廠(chǎng)、海外10家加工廠(chǎng)的布局配送服務(wù)體系相比還有很大差距。

　　而且我們目前無(wú)論是金屬成型，還是焊接裝配，技術(shù)上還較為低端，也迫切需要采取合資入股、聯(lián)營(yíng)等多種方式加快發(fā)展步伐。尤其是針對重點(diǎn)區域、重點(diǎn)客戶(hù)，我們更加需要加快做好物流倉儲和加工配送服務(wù)，通過(guò)向外積極延伸產(chǎn)業(yè)鏈，與客戶(hù)建立更穩固的關(guān)系，更好地與客戶(hù)契合。 

　　當然，在其他產(chǎn)品上，我們同樣可以根據客戶(hù)需求延伸產(chǎn)業(yè)鏈，做好加工配送，做好精深加工。如大連中集提到的，希望熱軋薄規格盡量做到定尺， 實(shí)際上也屬于加工配送范疇。

　?。ㄗⅲ杭庸づ渌头矫鎯热?，在我們離客戶(hù)究竟有多遠？——透視加工配送的緊密程度報道中已有完整闡述，在這里不作展開(kāi)）

　　服務(wù)無(wú)止境。“客戶(hù)不同、需求不同、我們的服務(wù)標準和方式也要有所不同。”“客戶(hù)購買(mǎi)的不僅是產(chǎn)品，更是高品質(zhì)的服務(wù)。”……這些從客戶(hù)那里聽(tīng)到的、與服務(wù)有關(guān)的語(yǔ)句，無(wú)時(shí)不在提醒我們服務(wù)的價(jià)值所在：滿(mǎn)足客戶(hù)訴求，提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)，必須貫穿于整個(gè)企業(yè)活動(dòng)，而非僅僅停留在最終的售后服務(wù)；任何時(shí)候的市場(chǎng)都是存在需求的市場(chǎng)，要尋求市場(chǎng)突破，重點(diǎn)要解決的就是服務(wù)問(wèn)題。

　　希望有一天，“全心全意為客戶(hù)服務(wù)”這一營(yíng)銷(xiāo)理念，真正能深深地扎根在我們的心里，落實(shí)在我們的行動(dòng)中，以更優(yōu)的服務(wù)、更活的策略、更新的模式、更細的管理，持續提升服務(wù)客戶(hù)的能力，持續提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度。

　　對此，我們充滿(mǎn)期待。