上海地區一客戶(hù)反映在使用本鋼產(chǎn)品時(shí)，出現了沖壓開(kāi)裂現象。針對這一問(wèn)題，本鋼集團立即組織召開(kāi)產(chǎn)銷(xiāo)研聯(lián)席會(huì )議，專(zhuān)題研究客戶(hù)反饋問(wèn)題。在本鋼集團，只要是客戶(hù)反饋有質(zhì)量問(wèn)題，這樣的會(huì )議就不定期召開(kāi)，一事一議，及時(shí)解決用戶(hù)異議。本鋼集團通過(guò)構建服務(wù)提升體系，整合企業(yè)資源，提供“一站式” 服務(wù)，到產(chǎn)銷(xiāo)研聯(lián)席會(huì )議，對客戶(hù)反饋的問(wèn)題進(jìn)行分析，制訂整改措施，推進(jìn)整改落實(shí)，然后再反饋給客戶(hù)，使營(yíng)銷(xiāo)技術(shù)服務(wù)形成閉環(huán)管理。
　　采訪(fǎng)中，記者了解到，本鋼集團的技術(shù)服務(wù)工作流程非常清晰。其中，駐廠(chǎng)服務(wù)代表每周以書(shū)面形式將當周情況，包括缺陷照片、產(chǎn)品明細和現場(chǎng)取樣等具體事項，反饋給國貿公司各專(zhuān)業(yè)處；汽車(chē)等行業(yè)重點(diǎn)客戶(hù)，由駐廠(chǎng)服務(wù)代表負責定期對客戶(hù)總體使用情況進(jìn)行調查、匯總、分析、評價(jià)，每季度以書(shū)面報告的形式反饋到國貿公司專(zhuān)業(yè)處，由客戶(hù)服務(wù)部統一轉發(fā)到質(zhì)量管理部門(mén)，后續由質(zhì)量管理部門(mén)負責反饋給生產(chǎn)廠(chǎng)，由生產(chǎn)廠(chǎng)負責落實(shí)、整改、回復，并以OA、看板等形式傳達到每位職工；國貿公司各專(zhuān)業(yè)處負責對駐廠(chǎng)服務(wù)代表反饋的信息進(jìn)行核實(shí)、整理、確認，按規定要求格式書(shū)面反饋到客戶(hù)服務(wù)部，由客戶(hù)服務(wù)部進(jìn)行統一匯總整理，在每周五上班前反饋到質(zhì)量管理部門(mén)，后續由質(zhì)量管理部門(mén)負責本鋼集團的協(xié)調安排、跟蹤驗證、考核驗收及信息回復；質(zhì)量管理部門(mén)負責協(xié)調技術(shù)研究院和各生產(chǎn)廠(chǎng)，根據駐廠(chǎng)服務(wù)代表反饋的客戶(hù)需求及相關(guān)問(wèn)題，開(kāi)展本鋼集團內部調查、歸戶(hù)、整改、跟蹤、驗證、考核和信息回復；信息反饋落實(shí)后的結果或結論，由相關(guān)責任單位書(shū)面反饋到質(zhì)量管理部門(mén)，由質(zhì)量管理部門(mén)負責將確認后的書(shū)面處理意見(jiàn)回復函提供給客戶(hù)服務(wù)部，由客戶(hù)服務(wù)部負責轉交國貿公司專(zhuān)業(yè)處和駐廠(chǎng)服務(wù)代表，通過(guò)專(zhuān)業(yè)處和駐廠(chǎng)服務(wù)代表及時(shí)反饋給客戶(hù)。
　　國貿公司客戶(hù)服務(wù)部部長(cháng)邵群輝介紹，在這一過(guò)程中，為使客戶(hù)反饋的問(wèn)題得到有效解決，避免“扯皮”現象發(fā)生，本鋼集團定期組織召開(kāi)產(chǎn)銷(xiāo)研聯(lián)席會(huì )議，由本鋼集團相關(guān)領(lǐng)導主持，質(zhì)量管理部門(mén)、生產(chǎn)部門(mén)、技術(shù)研發(fā)部門(mén)、主要生產(chǎn)廠(chǎng)等相關(guān)人員對反饋問(wèn)題逐一確認，進(jìn)行原因分析，并下發(fā)《技術(shù)服務(wù)組反饋問(wèn)題落實(shí)任務(wù)單》，由牽頭部門(mén)負責任務(wù)單整改措施的制訂和落實(shí)。對于原因不復雜或管理類(lèi)的問(wèn)題，要求一周內上報改進(jìn)措施，保證一個(gè)月內整改完成。
　　冷軋CR3鍍鋅產(chǎn)品存在沖壓開(kāi)裂、沖壓褶皺缺陷，導致終端客戶(hù)無(wú)法使用的問(wèn)題，經(jīng)過(guò)產(chǎn)銷(xiāo)研聯(lián)席會(huì )議進(jìn)行原因分析、制訂改進(jìn)措施后，相關(guān)廠(chǎng)在生產(chǎn)DC54D+Z（CR3）級別及以上汽車(chē)板深沖用鋼時(shí)，采取改進(jìn)措施進(jìn)行雙面涂油，客戶(hù)反饋問(wèn)題得到有效解決。在隨后回訪(fǎng)中，客戶(hù)表示非常滿(mǎn)意。