“僅4天就解決問(wèn)題，沒(méi)想到這么快!”本鋼集團率先在華東區域實(shí)現了異議處理現場(chǎng)辦公，大幅度縮短了異議處理周期，贏(yíng)得客戶(hù)點(diǎn)贊。而這，僅是本鋼集團不斷強化服務(wù)意識，積極打造符合市場(chǎng)需求的異議處理模式所采取的具體舉措之一。
　　面對復雜多變的市場(chǎng)形勢，本鋼集團在積極應對市場(chǎng)對產(chǎn)品質(zhì)量提出更高要求的同時(shí)，積極采取措施應對市場(chǎng)對整體服務(wù)水平提出的新要求，推出一系列新舉措——協(xié)調各專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售處對客戶(hù)進(jìn)行分級管理、對重點(diǎn)直供客戶(hù)派駐駐廠(chǎng)服務(wù)代表、授權駐廠(chǎng)服務(wù)代表處理異議、啟動(dòng)產(chǎn)銷(xiāo)研聯(lián)席會(huì )、在華東區域推行異議處理現場(chǎng)辦公……本鋼集團用更新的服務(wù)、更新的模式、更新的管理?yè)Q來(lái)客戶(hù)的省心、舒心、放心，使客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠度節節攀升。

更新的服務(wù)——駐廠(chǎng)服務(wù)代表讓客戶(hù)省心

　　服務(wù)是銷(xiāo)售的生命，沒(méi)有最好只有更好。在當前競爭激烈的市場(chǎng)環(huán)境下，營(yíng)銷(xiāo)就像一場(chǎng)馬拉松，稍一松勁兒就有可能被對手超越。
　　對此，本鋼集團站在客戶(hù)角度“換位思考”，選派駐廠(chǎng)服務(wù)代表為重要直供客戶(hù)提供“一站式”貼身現場(chǎng)服務(wù)，采取駐在、走訪(fǎng)等方式，協(xié)助本鋼集團研發(fā)、生產(chǎn)、質(zhì)量、營(yíng)銷(xiāo)、客服等部門(mén)開(kāi)展技術(shù)服務(wù)、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、異議處理等工作，及時(shí)傳遞信息，擔當企業(yè)與客戶(hù)之間的橋梁和紐帶。據介紹，本鋼集團派駐的駐廠(chǎng)服務(wù)代表以技術(shù)服務(wù)為主，兼有配合市場(chǎng)開(kāi)發(fā)和根據工作需要處理重點(diǎn)直供客戶(hù)異議的職能，客戶(hù)對本鋼集團派駐駐廠(chǎng)服務(wù)代表的做法給予肯定。
　　兆湘楚是國貿公司派駐上海地區服務(wù)上海汽車(chē)的一名駐廠(chǎng)代表。不久前，兆湘楚服務(wù)的客戶(hù)反饋，在沖壓試驗本鋼一實(shí)驗料時(shí)，出現了沖裂的現象。接到客戶(hù)投訴后，兆湘楚第一時(shí)間趕到現場(chǎng)查找原因，發(fā)現是由于模具定位檔出現了移位，造成實(shí)驗料斷裂。隨后，在他的技術(shù)研判下，客戶(hù)調整了模具，實(shí)驗料順利通過(guò)了生產(chǎn)，客戶(hù)對此非常滿(mǎn)意。
　　國貿公司客戶(hù)服務(wù)部部長(cháng)邵群輝告訴記者，目前，像兆湘楚這樣與重點(diǎn)直供客戶(hù)“零距離”服務(wù)的駐廠(chǎng)服務(wù)代表有 31 位 ，他們根據客戶(hù)需求提供個(gè)性化、差異化、多樣化服務(wù)，讓客戶(hù)真切感受了“本鋼牌”貼心服務(wù)帶給他們的省心。

更新的模式——“異議工作組”現場(chǎng)辦公讓客戶(hù)舒心

　　在激烈的市場(chǎng)競爭中，質(zhì)量好已經(jīng)不是優(yōu)秀企業(yè)的特質(zhì)了，它已轉變成企業(yè)參與競爭的前提。對客戶(hù)提出的質(zhì)量異議快速做出回應，縮短處理周期，已經(jīng)越來(lái)越成為客戶(hù)所期望的。
　　對此，本鋼集團為提高異議處理速度，于去年12月率先在華東地區試點(diǎn)成立“異議工作組”，將在國貿公司總部辦公的科長(cháng)派駐到市場(chǎng)一線(xiàn)現場(chǎng)辦公、監督管理，能當場(chǎng)拍板定案的絕不拖沓、推諉，及時(shí)解決問(wèn)題，實(shí)現異議處理的迅速快捷。
　　華東地區一汽車(chē)配套廠(chǎng)在沖壓本鋼冷軋產(chǎn)品時(shí)，內板和頂蓋外板出現了棱線(xiàn)現象。本鋼集團的駐廠(chǎng)代表于建國接到質(zhì)量異議投訴后，“異議工作組”第一時(shí)間現場(chǎng)辦公，對質(zhì)量異議進(jìn)行分析、確認，隨即組織協(xié)調集團內部緊急供貨，僅用4天就解決了問(wèn)題。
　　“客戶(hù)需求我們的快，不僅是反應快，還要我們到現場(chǎng)處理快，以及后期問(wèn)題整改快。這三個(gè)‘快’才能體現出我們對客戶(hù)的服務(wù)。”國貿公司客戶(hù)服務(wù)處處長(cháng)邵群輝告訴記者，本鋼集團推行異議處理現場(chǎng)辦公以來(lái)，客戶(hù)對異議處理的滿(mǎn)意度不斷提升，用客戶(hù)的話(huà)說(shuō)，以前遇到質(zhì)量異議一時(shí)半會(huì )兒處理不利索，心是“堵”的，現在速度之快讓心舒暢了。下一步，本鋼集團將總結華東區域“異議工作組”現場(chǎng)辦公經(jīng)驗，在全國各大區域進(jìn)行推廣。

更新的管理——技術(shù)服務(wù)形成閉環(huán)讓客戶(hù)放心

　　圍繞客戶(hù)構建服務(wù)提升體系，需要有良好的后臺支持與服務(wù)系統，通過(guò)整合企業(yè)內部的資源，為銷(xiāo)售這個(gè)前臺提供最好的、最充分的輔助。
　　對此，本鋼集團在為重點(diǎn)直供客戶(hù)派駐駐廠(chǎng)服務(wù)代表，提供“一站式” 貼身現場(chǎng)服務(wù)的基礎上，通過(guò)組織召開(kāi)產(chǎn)銷(xiāo)研聯(lián)席會(huì )議，對駐廠(chǎng)服務(wù)代表收集的客戶(hù)反饋問(wèn)題進(jìn)行原因分析，制訂整改措施，推進(jìn)整改落實(shí)，使營(yíng)銷(xiāo)技術(shù)服務(wù)形成閉環(huán)管理。
　　據了解，在本鋼集團，產(chǎn)銷(xiāo)研聯(lián)席會(huì )議平時(shí)在每周二召開(kāi)，遇到特殊情況，一事一議。會(huì )議由本鋼集團領(lǐng)導主持，生產(chǎn)、質(zhì)量、技術(shù)研發(fā)等部門(mén)和主要生產(chǎn)單位相關(guān)人員對反饋問(wèn)題逐一確認，進(jìn)行原因分析，并下發(fā)《技術(shù)服務(wù)組反饋問(wèn)題落實(shí)任務(wù)單》，由牽頭部門(mén)負責任務(wù)單整改措施的制訂和落實(shí)。
　　在產(chǎn)品使用過(guò)程中，上海地區一客戶(hù)集中反映本鋼一鍍鋅產(chǎn)品存在沖壓開(kāi)裂、沖壓褶皺缺陷，導致終端客戶(hù)無(wú)法使用的問(wèn)題，經(jīng)過(guò)產(chǎn)銷(xiāo)研聯(lián)席會(huì )議進(jìn)行原因分析、制訂改進(jìn)措施后，相關(guān)廠(chǎng)在生產(chǎn)這一產(chǎn)品時(shí)采取雙面涂油辦法進(jìn)行改進(jìn)，使客戶(hù)反饋問(wèn)題得到有效解決。
　　“真沒(méi)想到，在這么短的時(shí)間內，本鋼集團就把更加符合標準需求的產(chǎn)品生產(chǎn)出來(lái)，而且質(zhì)量還這么好，用本鋼的產(chǎn)品真讓人放心。”在回訪(fǎng)中，客戶(hù)給出這樣的評語(yǔ)。