不久前，華東地區一汽車(chē)配套廠(chǎng)在沖壓本鋼冷軋產(chǎn)品DC05時(shí)，內板和頂蓋外板出現了棱陷現象。當本鋼集團的駐廠(chǎng)服務(wù)代表于建國接到質(zhì)量異議投訴后，“異議工作組”第一時(shí)間現場(chǎng)辦公進(jìn)行質(zhì)量異議確認、分析，隨即協(xié)調集團供貨，僅用4天就快速解決了問(wèn)題，贏(yíng)得客戶(hù)點(diǎn)贊：“沒(méi)想到處理得這么快，本鋼集團的辦事效率值得信賴(lài)。”
　　在激烈的市場(chǎng)競爭中，質(zhì)量好已經(jīng)不是優(yōu)秀企業(yè)的特質(zhì)了，它已轉變成企業(yè)參與競爭的前提。對客戶(hù)提出的質(zhì)量異議快速做出回應，縮短處理周期，越來(lái)越成為客戶(hù)期望。
　　“出了問(wèn)題不可怕，可怕的是不能做到及時(shí)反應，做好善后處理。”“希望出現質(zhì)量問(wèn)題，或是有一些特殊需求的時(shí)候，能夠得到更加快速的響應。”“制度在一定范圍內能靈活一些，做到果斷決策，出現質(zhì)量問(wèn)題能得到快速處理。”……客戶(hù)在本鋼集團走訪(fǎng)市場(chǎng)、征求意見(jiàn)時(shí)提出的寶貴建議，成為本鋼集團改進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)工作方式，提高工作質(zhì)量的“催化劑”。
　　為提高異議處理速度，為客戶(hù)提供“零距離”服務(wù)，本鋼集團在前期深入調研的基礎上，對異議處理方法進(jìn)行創(chuàng )新，于去年12月率先在華東地區試點(diǎn)成立“異議工作組”，將在國貿公司總部辦公的科長(cháng)派駐市場(chǎng)一線(xiàn)現場(chǎng)辦公、監督管理，能當場(chǎng)拍板定案的絕不拖沓、推諉，及時(shí)解決客戶(hù)的疑難問(wèn)題，縮短異議處理周期。
　　國貿公司客戶(hù)服務(wù)部部長(cháng)邵群輝告訴記者：“客戶(hù)需求的快，不僅是反應快，還要現場(chǎng)處理快，后期問(wèn)題整改快。這三個(gè)‘快’才能體現出我們對客戶(hù)的服務(wù)。”過(guò)去產(chǎn)生質(zhì)量異議等問(wèn)題，涉及相關(guān)審批流程，質(zhì)量異議處理周期相對比較長(cháng)?，F在，每一筆質(zhì)量異議都能第一時(shí)間完成現場(chǎng)勘驗，快速得到解決，大幅度縮短了異議處理周期。據統計，一般客戶(hù)簽訂產(chǎn)品質(zhì)量異議協(xié)議書(shū)前異議處理時(shí)間在15天，現在處理時(shí)間基本控制在4天之內。
　　被派駐到市場(chǎng)一線(xiàn)現場(chǎng)辦公，臨近年三十才從市場(chǎng)一線(xiàn)“撤”下來(lái)的國貿公司客戶(hù)服務(wù)部異議管理室副主任王海武和任濤告訴記者：“質(zhì)量異議發(fā)生后，沒(méi)有快速響應機制，只是以降價(jià)處理等方式解決，早已不能順應市場(chǎng)發(fā)展需求，本鋼集團異議處理現場(chǎng)辦公，我們苦點(diǎn)、累點(diǎn)沒(méi)啥，通過(guò)我們的快速處理，維護了本鋼集團的市場(chǎng)形象，收獲了客戶(hù)的滿(mǎn)意度，尤其是維系并聚攏了一批高端客戶(hù)，拓展了企業(yè)持續發(fā)展的空間，我們的付出值得。”