“您好，本鋼！我是國貿公司客戶(hù)服務(wù)部劉永，關(guān)于你們提出的冷軋產(chǎn)品異議問(wèn)題，我將在24小時(shí)內到達現場(chǎng)，給予具體確認……”記者見(jiàn)到國貿公司客戶(hù)服務(wù)部劉永時(shí)，他正在和山東海聯(lián)金匯廠(chǎng)家進(jìn)行溝通。
　　劉永告訴記者，不論客戶(hù)提出的質(zhì)量異議或服務(wù)投訴，作為一名服務(wù)人員均要對客戶(hù)提出的問(wèn)題給予重視，特別是對戰略客戶(hù)提出的問(wèn)題，要在接到客戶(hù)通知的當日，將問(wèn)題反饋給相關(guān)技術(shù)服務(wù)人員，嚴格按照質(zhì)量異議處理流程辦理。
　　在客戶(hù)服務(wù)崗位工作10余年的劉永看來(lái)，做好客戶(hù)服務(wù)，不僅要拼時(shí)間、拼速度，還要拼態(tài)度、拼效率，要以一種積極的態(tài)度，讓客戶(hù)感受到本鋼集團的真誠、主動(dòng)和熱情。“我必須每天24小時(shí)保持電話(huà)暢通，客戶(hù)來(lái)電，鈴響三聲接聽(tīng)，應答時(shí)首先問(wèn)候對方‘您好，本鋼！’國貿公司客戶(hù)服務(wù)部制訂完善的《客戶(hù)服務(wù)行為規范準則》對我們的行為規范做了嚴格要求，必須執行到位。”劉永一邊整理著(zhù)馬上出差要帶的文件，一邊對記者說(shuō)。
　　劉永所說(shuō)的《客戶(hù)服務(wù)行為規范準則》，是國貿公司客戶(hù)服務(wù)部為做好服務(wù)客戶(hù)這篇“大文章”，從客戶(hù)的角度出發(fā)，關(guān)注每一個(gè)細節，做好每一個(gè)細節，服務(wù)好每一個(gè)細節，全面改進(jìn)服務(wù)意識，提升服務(wù)水平，快速響應客戶(hù)需求，為客戶(hù)提供滿(mǎn)意服務(wù)而制訂的。
　　“在市場(chǎng)上，我們不僅要爭創(chuàng )‘本鋼牌’的產(chǎn)品，更要叫響‘本鋼牌’服務(wù)。”客戶(hù)服務(wù)部部長(cháng)邵群輝向記者介紹說(shuō)，為充分體現“以客戶(hù)為中心，全心全意為客戶(hù)服務(wù)”的服務(wù)理念，他們從管理職責、服務(wù)通則、售后服務(wù)等方面對如何服務(wù)好客戶(hù)從制度上給予規定。如在服務(wù)客戶(hù)時(shí)，要求售后服務(wù)人員規范著(zhù)裝，使用規范、禮貌的文明用語(yǔ)，并且語(yǔ)言清晰，語(yǔ)氣誠懇，語(yǔ)調平和，語(yǔ)意言簡(jiǎn)意賅，嚴禁使用臟話(huà)、忌語(yǔ)，或口氣嚴厲、不耐煩，忌高聲講話(huà)；應熱情、耐心解答客戶(hù)提出的問(wèn)題，對無(wú)法獨立解決的問(wèn)題，必須向客戶(hù)說(shuō)明情況并請客戶(hù)諒解，同時(shí)提交給上級領(lǐng)導或相關(guān)部門(mén)，待解決后盡快回復客戶(hù)，爭取客戶(hù)理解。
　　在《客戶(hù)服務(wù)行為規范準則》中，“您好，本鋼！”成為使用頻率非常高的問(wèn)候語(yǔ)：
　　“您好，本鋼！請問(wèn)您的異議處理書(shū)收到了嗎？”
　　“您好，本鋼！您的異議賠付款已經(jīng)打到您的賬戶(hù)下，請給予確認。”
　　在客戶(hù)服務(wù)部采訪(fǎng)時(shí)，記者不時(shí)地聽(tīng)到“您好，本鋼！”
　　“服務(wù)是銷(xiāo)售的生命，沒(méi)有最好只有更好。如今鋼鐵市場(chǎng)競爭十分激烈，誰(shuí)的產(chǎn)品和服務(wù)過(guò)硬，誰(shuí)就能贏(yíng)得客戶(hù)芳心，最終爭奪到更多訂單。我們不能讓任何細小的工作失誤，而導致客戶(hù)不滿(mǎn)意從而失去訂單。”邵群輝說(shuō)。
　　“您好，本鋼！” 
　　“謝謝你們，我們提出的問(wèn)題在你們的及時(shí)反饋、跟蹤協(xié)調下，得到了很好的解決。對你們的服務(wù)我們非常滿(mǎn)意，我們以后還會(huì )繼續訂本鋼的產(chǎn)品。”在即將結束采訪(fǎng)時(shí)，劉永又接到一個(gè)客戶(hù)打來(lái)的電話(huà)。
　　聽(tīng)著(zhù)客戶(hù)感謝的話(huà)語(yǔ)，劉永有些激動(dòng)地對記者說(shuō)：“我們每一個(gè)跟銷(xiāo)售有關(guān)的人員每一言、每一行代表的都是本鋼集團，我們要通過(guò)我們的言行展現本鋼人的素質(zhì)和形象，通過(guò)我們的言行讓客戶(hù)感受到本鋼集團的整體能力和水平。您好，本鋼！將我們與客戶(hù)連接在一起，我們要做好‘本鋼形象大使’。”