特別策劃
　　一年一度的質(zhì)量月活動(dòng)已經(jīng)接近尾聲，從“人人重視高質(zhì)量，人人創(chuàng )造高質(zhì)量，人人享受高質(zhì)量”，到“回歸質(zhì)量本源，聚焦質(zhì)量提升，推進(jìn)高質(zhì)量發(fā)展”，都充分反映了質(zhì)量對于企業(yè)發(fā)展、社會(huì )發(fā)展的重要。
　　在歷時(shí)一個(gè)月的活動(dòng)中，本鋼集團各單位結合質(zhì)量工作實(shí)際，聚焦影響質(zhì)量問(wèn)題的重點(diǎn)、難點(diǎn)，積極開(kāi)展宣傳活動(dòng)和多種形式的質(zhì)量攻關(guān)、培訓、研討和知識競賽等活動(dòng)。有些單位還將嚴于生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)計劃的績(jì)效指標作為質(zhì)量月活動(dòng)的質(zhì)量量化攻關(guān)指標，切實(shí)營(yíng)造了深入學(xué)習和應用全面質(zhì)量管理知識的氛圍，也取得了初步成效。
　　本期“深一度”立足全員、全過(guò)程、全方位質(zhì)量提升，從全面質(zhì)量管理的角度，截取幾個(gè)加強質(zhì)量管理片斷，在觀(guān)察方法和效果的過(guò)程中，總結和思考如何用更加高質(zhì)量的工作、高質(zhì)量的產(chǎn)品、高質(zhì)量的服務(wù)，推動(dòng)企業(yè)在高質(zhì)量發(fā)展的道路上快速前進(jìn)。



　　高品質(zhì)，對產(chǎn)品的要求到底有多高？要回答這一問(wèn)題，首先要看到質(zhì)量對用戶(hù)的選擇影響有多大。以如今拼得火熱的手機市場(chǎng)為例，無(wú)論是經(jīng)典品牌還是新興品牌，也無(wú)論這款手機的功能多強大、外形多漂亮，如果質(zhì)量不足以支撐“五花八門(mén)”的功能，在市場(chǎng)上就無(wú)法持續生存，最終只會(huì )曇花一現，留下“一聲嘆息”。由此可見(jiàn)，產(chǎn)品質(zhì)量對于用戶(hù)和市場(chǎng)的影響不言而喻，而對于競爭越來(lái)越激烈的鋼鐵行業(yè)來(lái)說(shuō)，猶是如此。
　　如今，鋼鐵企業(yè)要實(shí)現發(fā)展，創(chuàng )新是第一動(dòng)力。而無(wú)論是多么高、大、上的創(chuàng )新成果，高品質(zhì)永遠是企業(yè)行穩致遠的制勝法寶。而高品質(zhì)不僅是對產(chǎn)品的要求，也是對每名職工的工作要求。一項創(chuàng )新成果的問(wèn)世，通常需要經(jīng)歷長(cháng)期復雜的過(guò)程，需要多個(gè)部門(mén)、多個(gè)專(zhuān)業(yè)、多個(gè)環(huán)節的密切配合，需要每個(gè)環(huán)節、每項指標，都要達到標準。因此，在邁向高質(zhì)量發(fā)展的進(jìn)程中，我們的各項工作都應該以標準化為引領(lǐng)，保證創(chuàng )新經(jīng)得起時(shí)間、用戶(hù)和市場(chǎng)的檢驗。
　　以標準化引領(lǐng)，要有一套科學(xué)的標準。每項工作都有相應的標準。無(wú)論是宏觀(guān)決策，還是一項具體操作，都要有一套科學(xué)的標準可遵循、可對照，這樣才能有一把標尺來(lái)檢驗工作是否達到要求。而這套標準的制訂也必須科學(xué)，要從實(shí)際出發(fā)，樹(shù)立“大質(zhì)量觀(guān)”，從市場(chǎng)需求角度考慮，從用戶(hù)使用要求考慮，從自身生產(chǎn)能力考慮，從人員技術(shù)水平考慮，還應該放眼全球鋼鐵行業(yè)，從促進(jìn)企業(yè)質(zhì)量管理工作水平提升的角度考慮。既不能“放低姿態(tài)”，也不能脫離實(shí)際，同時(shí)還要結合市場(chǎng)的發(fā)展變化和研發(fā)方向的改變，隨時(shí)進(jìn)行必要和有效的調整，讓每一項標準都能真正起到指導工作、規范操作的作用。
　　以標準化引領(lǐng)，要有不折不扣地執行。標準，就是方向，不能成為可有可無(wú)的擺設，更不能成為差不多就行的“雙重標準”。執行，看似簡(jiǎn)單，實(shí)則不易，需要各個(gè)環(huán)節都要執行到位，須知千里之堤，潰于蟻穴。不過(guò)，對于涉及多個(gè)單位、多個(gè)生產(chǎn)工序的鋼鐵生產(chǎn)來(lái)說(shuō)，質(zhì)量工作，不是電腦設定好的程序，誰(shuí)都不能保證準確無(wú)誤。所以，還要有閉環(huán)檢驗和有效的整改標準和體系，不是就事論事，錯哪改哪，而是透過(guò)現象看本質(zhì)，從根本上避免同類(lèi)問(wèn)題的再次發(fā)生。同時(shí)要制訂進(jìn)一步提升質(zhì)量的措施，通過(guò)一系列的檢查、考核、問(wèn)責，最終確保產(chǎn)品質(zhì)量持續改進(jìn)，達到標準。
　　以標準化引領(lǐng)，要有超越標準的準備。在本鋼集團今年的質(zhì)量月活動(dòng)中，有些單位將嚴于生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)計劃的績(jì)效指標作為質(zhì)量月活動(dòng)的質(zhì)量量化攻關(guān)指標，這種自我加壓，“超標”運行的行動(dòng)，就是確保產(chǎn)品質(zhì)量不斷提升的有效途徑。高品質(zhì)，對工作的要求不僅僅是達標，更要“超標”。放眼歷史，每一次產(chǎn)品的升級，每一次質(zhì)量的改良，都是在不斷地提高標準、不斷地挑戰的過(guò)程中誕生的。因此，我們還要從提升自身能力做起，把眼光放到標準之上，把“超越標準”當成做好工作的標準，用更高水平的工作打造更高質(zhì)量的產(chǎn)品。
　　我們對質(zhì)量的要求應該有多高？答案并不唯一。但至少，每個(gè)人的心中都應該有一個(gè)無(wú)形的標尺，把追求卓越、打造精品作為永恒的追求，切實(shí)付諸行動(dòng)，為創(chuàng )新這一企業(yè)發(fā)展的第一動(dòng)力注入長(cháng)久的生命力，助力企業(yè)在高質(zhì)量的發(fā)展道路上行穩致遠，奔向我們共同期待的美好未來(lái)。

聚焦質(zhì)量提升，我們是認真的！

用事實(shí)檢驗數據　用數據指導工作

　　“在板材焦化廠(chǎng)干熄焦系統檢修期間，我們克服人員緊、作業(yè)環(huán)境艱苦，勞動(dòng)強度大等困難，確保了水熄焦炭質(zhì)量檢化驗數據的真實(shí)、準確和及時(shí)，得到了制造部的肯定。”板材檢化驗中心焦化檢驗作業(yè)區作業(yè)長(cháng)傅一峰高興地說(shuō)。
　　檢化驗數據是指導企業(yè)生產(chǎn)的“眼睛”。要確保產(chǎn)品質(zhì)量，首先要保證各種“配料”的質(zhì)量，因此，作為外購物料的“把關(guān)人”，該中心把保證檢化驗工作質(zhì)量，確保檢化驗數據真實(shí)、準確、及時(shí)作為工作的重中之重。質(zhì)量月活動(dòng)期間，為了進(jìn)一步增強職工的質(zhì)量意識、責任意識，該中心圍繞質(zhì)量月活動(dòng)主題，加大宣傳教育力度，同時(shí)結合工作實(shí)際，開(kāi)展了一系列卓有成效的工作。
　　水熄焦炭質(zhì)量管控，是本鋼集團質(zhì)量月活動(dòng)關(guān)注的重點(diǎn)之一。由于板材焦化廠(chǎng)干熄焦系統檢修，為保證煉鐵生產(chǎn)需求，需要生產(chǎn)水熄焦焦炭，這就給板材檢化驗中心的檢化驗工作帶來(lái)了難度，需要進(jìn)行人工采樣，并做好焦炭檢驗及焦炭倒運工作。為確保檢化驗數據真實(shí)、準確、及時(shí)，該中心在認真落實(shí)集團要求的同時(shí)，在現有條件下研究制訂了一套最佳檢化驗操作方法。截至目前，該中心焦化檢驗作業(yè)區共完成焦四水熄焦焦炭轉鼓采樣62批次，水分、熱性能和工業(yè)分析采樣248批次。焦炭冷強度檢驗62批次，熱性能檢驗10批次，工業(yè)分析檢驗62批次，水分檢驗93批次，優(yōu)質(zhì)完成了水熄焦焦炭質(zhì)量的檢化驗任務(wù)。
　　“我們不僅為板材煉鐵廠(chǎng)生產(chǎn)提供了準確數據，為高爐穩產(chǎn)順行保駕護航，也為板材焦化廠(chǎng)提供了及時(shí)反饋。從檢化驗數據看，現在焦炭質(zhì)量正穩步提升。”該中心焦化檢驗作業(yè)區作業(yè)長(cháng)傅一峰自豪地說(shuō)。
　　為了進(jìn)一步做好物料檢化驗工作，質(zhì)量月活動(dòng)期間，該中心還開(kāi)展了技術(shù)規程的梳理工作，保證技術(shù)規程的有效性、適宜性，共梳理出技術(shù)操作規程489項。同時(shí)，加強廢鋼、合金、地方礦粉、煤等重點(diǎn)物料入場(chǎng)檢驗的質(zhì)量督查力度，做好焦炭、礦粉、煤水分檢測工作，加強水分檢測的跟蹤與檢查，重點(diǎn)對廢鋼、煤、礦粉、合金、輔料、水處理藥劑等外購物料進(jìn)行督查抽檢，并對相關(guān)作業(yè)區人員采制化過(guò)程和執行工藝紀律及標準執行情況進(jìn)行了督查。
　　此外，他們還加大重點(diǎn)品種檢驗跟蹤力度，做好檢驗過(guò)程跟蹤及實(shí)驗室間比對分析工作，加強檢驗過(guò)程管控，用真實(shí)、準確、及時(shí)的數據真實(shí)反映了物料質(zhì)量。

保證基本服務(wù)　提供增值服務(wù)　力爭超值服務(wù)

　　“現在，用戶(hù)對我們售后服務(wù)的滿(mǎn)意度越來(lái)越高。”國貿公司客服部部長(cháng)邵群暉說(shuō)，之所以取得這樣的成績(jì)，是因為國貿公司以新的營(yíng)銷(xiāo)理念為導向，不斷改進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)策略與方法，在提供基本服務(wù)的基礎上，為客戶(hù)提供更多的增值服務(wù)，用好用活了用戶(hù)服務(wù)這個(gè)營(yíng)銷(xiāo)“利器”。
　　近年來(lái)，國內鋼鐵企業(yè)競爭日趨激烈，產(chǎn)品同質(zhì)化嚴重，用戶(hù)的要求日益提高。尤其是現階段，鋼鐵市場(chǎng)競爭更為激烈，比研發(fā)、比生產(chǎn)、比產(chǎn)品、比服務(wù)，競爭層次已經(jīng)由單純的產(chǎn)品競爭升級到“產(chǎn)品+服務(wù)”，乃至整個(gè)供應鏈間的綜合競爭。在這樣的形勢下，售后服務(wù)質(zhì)量的好壞將直接影響鋼鐵企業(yè)的品牌形象和產(chǎn)品的市場(chǎng)銷(xiāo)售。
　　邵群暉介紹，為了全面提升售后服務(wù)質(zhì)量，國貿公司秉承“用戶(hù)至上、全心全意為用戶(hù)服務(wù)”的服務(wù)管理理念，積極構建以用戶(hù)為中心的高效、完備的服務(wù)保障體系，重視用戶(hù)反饋，建立了快速響應機制，明確了售后服務(wù)流程，制訂了合理的售后服務(wù)標準，并不斷加強對用戶(hù)的技術(shù)服務(wù)和技術(shù)交流，深入了解用戶(hù)的需求，切實(shí)站在用戶(hù)的立場(chǎng)，從用戶(hù)的利益出發(fā)想問(wèn)題，著(zhù)力解決用戶(hù)在產(chǎn)品使用前、使用中、使用后過(guò)程中出現的問(wèn)題。同時(shí)，國貿公司堅持對售后服務(wù)人員進(jìn)行周期性的專(zhuān)業(yè)培訓，加快完善信息化服務(wù)平臺，創(chuàng )新服務(wù)模式，積極打造銷(xiāo)售、服務(wù)一體化的售后服務(wù)模式，并有針對性地強化相應的生產(chǎn)、服務(wù)等環(huán)節，不斷提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，使客戶(hù)服務(wù)陣地不斷“前移”，真正做到服務(wù)用戶(hù)“最后一公里”。
　　在邵群暉的電腦上，記者看到了國貿公司客戶(hù)服務(wù)部駐廠(chǎng)代表在用戶(hù)單位生產(chǎn)現場(chǎng)提供技術(shù)服務(wù)的照片。邵群暉說(shuō)，質(zhì)量月活動(dòng)期間，國貿公司除加大質(zhì)量工作宣傳教育力度外，還開(kāi)展了多項卓有成效的活動(dòng)。他們針對本鋼產(chǎn)品的質(zhì)量異議、計量異議，重點(diǎn)直供用戶(hù)的現場(chǎng)技術(shù)服務(wù)工作，包括技術(shù)支持、產(chǎn)品調試、問(wèn)題咨詢(xún)、客戶(hù)回訪(fǎng)等展開(kāi)了更加周到細致的客戶(hù)服務(wù)工作。質(zhì)量月活動(dòng)期間，為滿(mǎn)足某重點(diǎn)汽車(chē)板用戶(hù)的保供需求，該公司客服部專(zhuān)門(mén)將一位駐廠(chǎng)服務(wù)代表派駐到該用戶(hù)的配套廠(chǎng)，提供現場(chǎng)技術(shù)支持服務(wù)，受到了該用戶(hù)的高度贊揚，為該用戶(hù)大批量使用本鋼集團酸洗產(chǎn)品提供了有效的服務(wù)保障。
　　質(zhì)量月活動(dòng)雖已接近尾聲，但對于國貿公司來(lái)說(shuō)，服務(wù)“上帝”永無(wú)止境。邵群暉說(shuō)，下一步，他們將全力推進(jìn)銷(xiāo)售、服務(wù)一體化，創(chuàng )立銷(xiāo)售加服務(wù)一體化的營(yíng)銷(xiāo)團隊，為用戶(hù)提供超值服務(wù)，提高用戶(hù)忠誠度、滿(mǎn)意度，為企業(yè)鞏固老市場(chǎng)、拓展新市場(chǎng)保駕護航。