特別策劃
3月15日是國際消費者權益日，經(jīng)濟社會(huì )的高質(zhì)量發(fā)展離不開(kāi)制造與服務(wù)，用戶(hù)的滿(mǎn)意和信任是企業(yè)實(shí)現長(cháng)遠發(fā)展的土壤，作為鋼鐵制造企業(yè)，本鋼集團一直致力于提高產(chǎn)品質(zhì)量，完善服務(wù)機制。本期記者走進(jìn)本鋼銷(xiāo)售、研發(fā)、生產(chǎn)、檢驗的第一線(xiàn)，共同了解本鋼人如何將用戶(hù)滿(mǎn)意貫穿于生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)當中，以認真的態(tài)度、踏實(shí)的行動(dòng)打造優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，讓用戶(hù)滿(mǎn)意。
隨著(zhù)市場(chǎng)經(jīng)濟的進(jìn)一步發(fā)展，多種產(chǎn)品供大于求的矛盾更加突出，買(mǎi)方市場(chǎng)已成定局，用戶(hù)在挑選產(chǎn)品時(shí)有了更大的自由度。而面對激烈的市場(chǎng)競爭，任何一個(gè)企業(yè)要想求生存、圖發(fā)展，就必須向用戶(hù)提供比競爭對手更好的產(chǎn)品和服務(wù)，“用戶(hù)滿(mǎn)意度”已成為衡量一個(gè)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)有無(wú)市場(chǎng)競爭力的重要因素。
為了贏(yíng)得用戶(hù)滿(mǎn)意，國內愈來(lái)愈多的鋼鐵企業(yè)開(kāi)始把工作重點(diǎn)由企業(yè)的內部轉移到企業(yè)的外部，由重生產(chǎn)轉為重市場(chǎng)，由片面重產(chǎn)值和利潤轉為重滿(mǎn)足用戶(hù)需求，以期提高“用戶(hù)滿(mǎn)意度”。近年來(lái)，本鋼也在不斷提高產(chǎn)品與服務(wù)的綜合水平方面做了大量工作，推動(dòng)企業(yè)走向價(jià)值鏈更高端。
要贏(yíng)得用戶(hù)滿(mǎn)意，產(chǎn)品質(zhì)量是基礎。世界著(zhù)名的質(zhì)量管理專(zhuān)家約瑟夫·朱蘭曾說(shuō)：“二十世紀是生產(chǎn)率的世紀，二十一世紀是質(zhì)量的世紀。質(zhì)量將成為和平占領(lǐng)市場(chǎng)最有效的武器。”可見(jiàn)質(zhì)量對于企業(yè)在搶占市場(chǎng)中所發(fā)揮著(zhù)舉足輕重的作用。要提高產(chǎn)品質(zhì)量，就要在“專(zhuān)、精、特、新”上下功夫，縱觀(guān)當今全世界傳統制造業(yè)中的明星企業(yè)，并非都是追求規模，而是靠“企業(yè)家精神+工匠精神”實(shí)現專(zhuān)業(yè)化生存，因此，在企業(yè)實(shí)際工作中，我們要緊緊抓住專(zhuān)業(yè)化、精細管理、獨有或更好、創(chuàng )新四個(gè)重點(diǎn)工作，實(shí)現“產(chǎn)學(xué)研用”相結合，滿(mǎn)足用戶(hù)需求，以過(guò)硬的產(chǎn)品質(zhì)量使用戶(hù)獲得滿(mǎn)意感，以質(zhì)量求生存，以質(zhì)量求發(fā)展，向質(zhì)量要效益。
要贏(yíng)得用戶(hù)滿(mǎn)意，服務(wù)是關(guān)鍵。從長(cháng)遠角度看，消費者對產(chǎn)品是否滿(mǎn)意不僅影響到其今后的購買(mǎi)行為，也會(huì )影響到其他用戶(hù)的購買(mǎi)意愿，因此樹(shù)立服務(wù)理念，贏(yíng)得用戶(hù)認可對企業(yè)未來(lái)發(fā)展具有積極的影響。服務(wù)理念的建立不僅僅指市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)，還應貫穿于產(chǎn)品研發(fā)、生產(chǎn)的各個(gè)環(huán)節，多角度深入了解用戶(hù)需求，一方面構建以用戶(hù)為中心的服務(wù)保障體系，重視客戶(hù)反饋；另一方面，開(kāi)發(fā)和維系高端用戶(hù)，不僅培育用戶(hù)的忠誠度和依賴(lài)度，而且與重點(diǎn)用戶(hù)建立起風(fēng)雨同舟的利益共同體；此外，還要在工作中重視職工管理，通過(guò)提高職工的價(jià)值感和忠誠度，使職工在產(chǎn)品生產(chǎn)過(guò)程中主動(dòng)關(guān)心消費者需求，并為解決消費者問(wèn)題而感到高興和滿(mǎn)足。
要贏(yíng)得用戶(hù)滿(mǎn)意，全員協(xié)同是根本。讓用戶(hù)滿(mǎn)意的理念不僅存在于外部市場(chǎng)，還應建立于企業(yè)內部，我們要進(jìn)一步強化各道工序之間的服務(wù)和配合意識，生產(chǎn)過(guò)程也是一個(gè)服務(wù)的過(guò)程，下道工序即是上道工序的“用戶(hù)”，主線(xiàn)單位即是輔線(xiàn)單位的“用戶(hù)”，通過(guò)建立完善高效、順暢的全員協(xié)同運行制度，在企業(yè)內部樹(shù)立起密切配合、相互協(xié)調的責任意識和服務(wù)理念，由內而外，實(shí)現從生產(chǎn)制造商向服務(wù)商的根本轉變。
闖市場(chǎng)贏(yíng)未來(lái)，用戶(hù)滿(mǎn)意才是硬道理。對鋼鐵企業(yè)來(lái)說(shuō)，所有堅持不懈的改進(jìn)和努力，所有緊跟時(shí)代的創(chuàng )新和變革，最終都是為了在市場(chǎng)競爭中占據優(yōu)勢，在這條崎嶇而漫長(cháng)的道路上，需要每名本鋼人都行動(dòng)起來(lái)，緊跟時(shí)代，奮力前行！
堅守品質(zhì)與服務(wù)
在板材冷軋廠(chǎng)橋北熱鍍鋅作業(yè)區，每天都有一批批熱鍍鋅產(chǎn)品從這里產(chǎn)出，被貼上“本鋼制造”的標簽運往汽車(chē)廠(chǎng)家。每一名產(chǎn)線(xiàn)工作人員都明白：產(chǎn)品的品質(zhì)是贏(yíng)得用戶(hù)認可的基礎，服務(wù)精神是與用戶(hù)建立信任關(guān)系的橋梁。
作業(yè)區專(zhuān)業(yè)工程師馬峰告訴記者，“同樣的產(chǎn)品，每家用戶(hù)都會(huì )有不同的要求，而我們要做的就是盡可能滿(mǎn)足用戶(hù)需求，并且保證質(zhì)量穩定。”
熱鍍鋅作業(yè)區主要生產(chǎn)汽車(chē)板和家電板，面對用戶(hù)對產(chǎn)品要求越來(lái)越高的實(shí)際，生產(chǎn)制造的難度也越來(lái)越大，要保證質(zhì)量穩定，產(chǎn)線(xiàn)各工藝點(diǎn)的穩定性格外重要。“在實(shí)際生產(chǎn)工作中，我們一方面通過(guò)點(diǎn)檢保證設備功能，另一方面細化管理，細小到生產(chǎn)過(guò)程中如何控制灰塵、蚊蟲(chóng)影響產(chǎn)品表面質(zhì)量，都有明確的制度要求；此外，我們還重視對新品種和高端產(chǎn)品的生產(chǎn)經(jīng)驗積累，不斷調整工藝參數，使生產(chǎn)控制更加完善，產(chǎn)品質(zhì)量更符合用戶(hù)需求。”馬峰說(shuō)。
“零缺陷”是當前很多大型汽車(chē)制造商對鋼鐵企業(yè)提出的標準，挑戰也是機遇，越苛刻的要求，生產(chǎn)難度越大，也意味著(zhù)越具有市場(chǎng)競爭優(yōu)勢。產(chǎn)線(xiàn)工作人員千方百計提高產(chǎn)品質(zhì)量，在生產(chǎn)過(guò)程中，技術(shù)人員會(huì )在每一個(gè)新品種生產(chǎn)前，按照目標產(chǎn)品要求和標準對生產(chǎn)線(xiàn)進(jìn)行反向檢查，查找漏洞，將可能影響到產(chǎn)品質(zhì)量的問(wèn)題消滅于萌芽狀態(tài)。為了增進(jìn)對用戶(hù)的了解，實(shí)現讓用戶(hù)滿(mǎn)意的目標，一線(xiàn)生產(chǎn)人員還定期對用戶(hù)進(jìn)行走訪(fǎng)，到用戶(hù)的生產(chǎn)制造現場(chǎng)實(shí)地考察，真正理解用戶(hù)對產(chǎn)品質(zhì)量高要求的原因，樹(shù)立大質(zhì)量觀(guān)念。
作為一線(xiàn)生產(chǎn)技術(shù)管理人員，馬峰心中有著(zhù)對質(zhì)量的執念，他期望產(chǎn)品質(zhì)量能夠日日進(jìn)步，不斷完善；期待用戶(hù)提出的難質(zhì)量要求，我們都能夠實(shí)現；期待產(chǎn)品能夠被更多用戶(hù)認可，做到“零缺陷”。但這條追求更好、更高、更優(yōu)的道路必然不平坦，馬峰說(shuō)：“步子要一步一步走，工作要一點(diǎn)一點(diǎn)做，只要我們一直努力，堅守對品質(zhì)與服務(wù)的追求，就一定能實(shí)現目標。”
把好產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)
質(zhì)量是企業(yè)的生命，而作為質(zhì)量“出口”的把關(guān)人，檢化驗人員的責任異常重要。
板材檢化驗中心冷軋檢驗作業(yè)區三冷實(shí)驗室里，掃描電子顯微鏡、粗糙度檢測儀等儀器一塵不染，張旭每天都會(huì )精心整理擦拭它們，因為在她心中，這些是保證企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的“寶貝”。走進(jìn)力學(xué)性能檢驗室，陳澤生正認真操作全自動(dòng)電子拉伸試驗機對試樣進(jìn)行拉伸試驗，他的眼睛緊盯著(zhù)電腦顯示屏幕，嚴格對照操作規程，堅決避免因人為因素給檢測結果帶來(lái)的誤差，嚴控產(chǎn)品質(zhì)量出口，樹(shù)立本鋼產(chǎn)品形象。
在該作業(yè)區，每個(gè)軋線(xiàn)生產(chǎn)完以后，技術(shù)人員會(huì )對產(chǎn)品取樣進(jìn)行拉伸、硬度、粗糙度等物理檢測。同時(shí)，觀(guān)察試樣金相組織，進(jìn)行化學(xué)成分分析，以確保產(chǎn)品質(zhì)量達到客戶(hù)要求。
為了把緊冷軋產(chǎn)品質(zhì)量輸出的第一道關(guān)口，該作業(yè)區加強了實(shí)驗室環(huán)境、儀器設備、檢測方法與結果、人員操作規程等方面的內部質(zhì)量控制。同時(shí)，扎實(shí)推進(jìn)實(shí)驗室各相關(guān)能力認證，完善實(shí)驗間的管控措施，將細致、效率和專(zhuān)業(yè)貫穿于整個(gè)檢化驗過(guò)程。
“加強生產(chǎn)現場(chǎng)管理，注意規范化操作，注重生產(chǎn)檢驗各環(huán)節中的細節，管好每一個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，作為檢化驗人我們必須牢牢樹(shù)立質(zhì)量意識，才能確保產(chǎn)品在激烈的市場(chǎng)競爭中更有優(yōu)勢。”該作業(yè)區主任工程師殷麗燕說(shuō)。
確保產(chǎn)品質(zhì)量，不僅靠技術(shù)，更要靠態(tài)度。殷麗燕對實(shí)驗室里的設備了如指掌，“不熟悉不行，我們作業(yè)區檢化驗工作完全就是靠著(zhù)設備吃飯的，必須真實(shí)、準確、及時(shí)地把檢化驗數據報出去。”在檢驗工作中，他們秉承“出準數，服好務(wù)”的原則，把好每一道質(zhì)量關(guān)口。在對標工作中，他們認真學(xué)習同行的先進(jìn)檢驗技術(shù)，總結并積累經(jīng)驗，逐步縮小檢驗差距。所有的這些努力換來(lái)的是為生產(chǎn)提供真實(shí)準確的數據保障，盡可能減少不合格品出廠(chǎng)幾率，為企業(yè)生產(chǎn)高質(zhì)量的產(chǎn)品筑起一道防護屏障。
理解用戶(hù)需求
今年，是板材技術(shù)研究院汽車(chē)板研究所副主任研究員付東賀在研發(fā)崗位上工作的第14年。“企業(yè)產(chǎn)品從單一到多樣，用戶(hù)需求從簡(jiǎn)單到復雜，技術(shù)服務(wù)從企業(yè)內部延伸到外部用戶(hù)。”他如此總結十幾年來(lái)技術(shù)研發(fā)工作的巨大轉變。
付東賀所在的汽車(chē)板研究所主要負責研發(fā)冷軋和鍍鋅產(chǎn)品，為了演繹好本鋼“雙高”產(chǎn)品的“重頭戲”，近年來(lái)，像付東賀一樣的科研人員不再僅僅局限于實(shí)驗室和生產(chǎn)線(xiàn)，而是將目光鎖定在了用戶(hù)需求上。在本鋼，一個(gè)新產(chǎn)品在研發(fā)前，科研人員會(huì )做大量功課，提前與用戶(hù)對接，盡可能全面、準確地了解當前用戶(hù)對此類(lèi)產(chǎn)品的需求，并根據用戶(hù)需求制訂產(chǎn)品質(zhì)量先期策劃，在確定質(zhì)量指標后做好生產(chǎn)過(guò)程的跟蹤控制，以保證各項質(zhì)量指標準確實(shí)現。而在產(chǎn)品產(chǎn)出后，為確保使用效果，科研人員還會(huì )為用戶(hù)提供相關(guān)的技術(shù)服務(wù)，并將用戶(hù)意見(jiàn)反饋到生產(chǎn)線(xiàn)，對產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行持續完善。
“用戶(hù)對于我們來(lái)說(shuō)，已經(jīng)貫穿到產(chǎn)品研發(fā)和生產(chǎn)的整個(gè)過(guò)程當中。”同樣是技術(shù)研發(fā)人員，鋼軋工藝研究所研究員王鯤鵬也深有感慨。與汽車(chē)板研究所專(zhuān)注產(chǎn)品性能研發(fā)不同，鋼軋工藝研究所更多地負責冷軋熱鍍鋅汽車(chē)表面板的表面質(zhì)量，“隨著(zhù)市場(chǎng)競爭壓力的不斷增大，用戶(hù)對鋼材表面質(zhì)量的要求越來(lái)越高，因此真正理解每家用戶(hù)的需求非常重要。”王鯤鵬說(shuō)。
理解意味著(zhù)不斷完善和提高，對企業(yè)的科研人員來(lái)說(shuō)，這是一條永無(wú)止境的道路。“不斷發(fā)現問(wèn)題、解決問(wèn)題，以實(shí)現持續進(jìn)步”是每名科研人員心中的“桃花源”，而要達到這樣的目標，就需要科研人員了解用戶(hù)的心理和需求，并具有市場(chǎng)前瞻性眼光，在實(shí)際工作中，本鋼的科研人員關(guān)注細節，通過(guò)穩定工藝設備，制訂精準的技術(shù)指標，加強生產(chǎn)全流程控制，生產(chǎn)更加貼近用戶(hù)想法，滿(mǎn)足用戶(hù)需求的產(chǎn)品。
正如王鯤鵬所說(shuō)：“我們面對的是汽車(chē)生產(chǎn)商，但鋼鐵制造與汽車(chē)制造之間是存在差異的，要理解用戶(hù)，就得理解他所處的領(lǐng)域，他所面對的競爭，這條路我們一直在探索，并將一直走下去。”
搭建信任橋梁
在為鄭州日產(chǎn)加工汽車(chē)備件的某企業(yè)車(chē)間里，總會(huì )看到一個(gè)熟悉的身影，他就是本鋼國貿公司的售后服務(wù)人員袁純福。他喜歡穿著(zhù)印有本鋼標識的藍色工裝，顯得有些特別，可車(chē)間里的職工似乎并不感到奇怪，因為在大家眼里，袁純福早就是這里的“老熟人”了。
“為用戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓用戶(hù)滿(mǎn)意，增強客戶(hù)對企業(yè)的信心，這是我的職責所在，只要用戶(hù)滿(mǎn)意，再辛苦的付出都值得。” 樸實(shí)無(wú)華的話(huà)語(yǔ)，卻是袁純福最真情的流露……
本鋼集團是鄭州日產(chǎn)重要的板材原料供應商，因此，鄭州日產(chǎn)也成為了袁純福的“VIP”服務(wù)對象。尤其在鄭州日產(chǎn)推進(jìn)產(chǎn)品本土化的進(jìn)程中，本鋼集團結合其要求，專(zhuān)門(mén)為其研發(fā)啟辰品牌M50V車(chē)型供貨外板產(chǎn)品，為了跟蹤新產(chǎn)品使用情況，贏(yíng)得用戶(hù)認可，在合作之初，袁純福幾乎每天“泡”在鄭州日產(chǎn)加工企業(yè)的生產(chǎn)現場(chǎng)，仔細觀(guān)察每一個(gè)生產(chǎn)環(huán)節，查找問(wèn)題缺陷，收集用戶(hù)信息數據，再反饋給本鋼，并把本鋼的檢驗結果傳遞給用戶(hù)，與用戶(hù)在工藝參數調整、設備功能完善等方面進(jìn)行細致交流，為本鋼產(chǎn)品質(zhì)量的提升改進(jìn)提供了重要的信息支撐。因為袁純福的不懈努力，用戶(hù)也表現出極大的誠意，最終經(jīng)過(guò)互相協(xié)商和反復摸索，本鋼捋順了生產(chǎn)過(guò)程中的參數，產(chǎn)品質(zhì)量逐步贏(yíng)得用戶(hù)的認可。
作為一名售后服務(wù)人員，在為用戶(hù)做好服務(wù)，讓用戶(hù)滿(mǎn)意的同時(shí)，確保企業(yè)利益不受損失也是袁純福在工作中一直遵循的原則。一次，用戶(hù)在產(chǎn)品使用過(guò)程中，發(fā)現鋼材內外卷有銹蝕問(wèn)題，用戶(hù)單方面即判定問(wèn)題根源是本鋼鋼材的產(chǎn)品質(zhì)量出現了缺陷，執意退貨，并提出質(zhì)量異議。袁純福及時(shí)趕到現場(chǎng)，經(jīng)過(guò)仔細觀(guān)察判斷，最終認定是外部包裝問(wèn)題，并非本鋼產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，向用戶(hù)提出了對產(chǎn)品表面進(jìn)行打磨除銹的處理意見(jiàn)，最后，用戶(hù)同意繼續使用本鋼產(chǎn)品。為了徹底消除誤會(huì )，在此后用戶(hù)沖壓使用的過(guò)程中，袁純福一直跟蹤在現場(chǎng)，親眼驗證了該批產(chǎn)品沒(méi)有質(zhì)量問(wèn)題，誤會(huì )消除了，用戶(hù)也撤回了要求賠償幾十萬(wàn)元的質(zhì)量異議單子。
在本鋼，像袁純福這樣的一線(xiàn)售后服務(wù)人員還有很多，他們積極為用戶(hù)提供最優(yōu)解決方案，堅持“與用戶(hù)共同成長(cháng)，為用戶(hù)創(chuàng )造價(jià)值”的理念，用真誠態(tài)度和專(zhuān)業(yè)精神在用戶(hù)與企業(yè)之間架起了信任之橋，增加用戶(hù)的滿(mǎn)意度，也為企業(yè)創(chuàng )造了效益，實(shí)現了與用戶(hù)的共贏(yíng)。