不久前，國貿公司派駐上海地區服務(wù)上汽乘用車(chē)駐廠(chǎng)代表兆湘楚接到其服務(wù)的上汽用戶(hù)反饋，在沖壓試驗本鋼SCGA440實(shí)驗料時(shí)，出現了沖裂的現象。接到用戶(hù)投訴后，他第一時(shí)間趕到現場(chǎng)查找原因，發(fā)現是由于模具定位檔出現了移位，造成試驗料斷裂。隨后，根據他的技術(shù)研判下，用戶(hù)調整了模具，實(shí)驗料順利通過(guò)了生產(chǎn)，用戶(hù)對此非常滿(mǎn)意。
　　目前，像兆湘楚這樣為重點(diǎn)直供用戶(hù)提供“零距離”服務(wù)的本鋼駐廠(chǎng)服務(wù)代表有31位，他們身兼數職，在本鋼集團和用戶(hù)之間架起了一條暢通無(wú)阻的橋梁，成為雙向溝通生產(chǎn)、工藝、質(zhì)量的信息員，影響、控制產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的監督員，給用戶(hù)帶來(lái)更高標準銷(xiāo)售服務(wù)體驗的服務(wù)員，讓用戶(hù)真切感受到“本鋼牌”專(zhuān)屬服務(wù)帶給他們的省心和貼心。
　　當前，用戶(hù)服務(wù)逐步成為鋼鐵企業(yè)競爭的新戰場(chǎng)，用戶(hù)價(jià)值成為企業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)。本鋼集團的經(jīng)營(yíng)理念已從“以產(chǎn)品為中心”轉變?yōu)?ldquo;以用戶(hù)為中心”，營(yíng)銷(xiāo)模式從“生產(chǎn)制造”轉變?yōu)?ldquo;制造+服務(wù)”。對此，本鋼集團建立健全用戶(hù)需求導向服務(wù)體系，實(shí)施細分戰略，提升服務(wù)運營(yíng)質(zhì)量，向專(zhuān)業(yè)化分工、職業(yè)化服務(wù)方向邁進(jìn)，以科學(xué)的管理制度和管理體系，確保服務(wù)市場(chǎng)能力的提升。同時(shí)，本鋼集團還對用戶(hù)進(jìn)行量化價(jià)值評估，用評估結果指導資源分配，通過(guò)對用戶(hù)實(shí)行分級管理，通過(guò)“一對一”營(yíng)銷(xiāo)策略，滿(mǎn)足不同用戶(hù)的個(gè)性化需求，構建穩定的用戶(hù)群體，吸引更多的優(yōu)質(zhì)用戶(hù)，提高用戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠度，實(shí)現營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)“人有我優(yōu)”目標。
　　經(jīng)營(yíng)理念的轉變，正是管理提升的體現，也是以汽車(chē)、家電等直供用戶(hù)服務(wù)為代表的新型服務(wù)體系建設的根源。國貿公司客戶(hù)服務(wù)處成立了“技術(shù)服務(wù)管理室”，制訂和完善了駐廠(chǎng)服務(wù)代表服務(wù)管理制度和管理流程，采取對重點(diǎn)直供用戶(hù)派駐駐廠(chǎng)服務(wù)代表，授權駐廠(chǎng)服務(wù)代表處理異議、在全國范圍推行異議處理現場(chǎng)辦公等措施，對戰略直供用戶(hù)提供全流程的專(zhuān)業(yè)指導和技術(shù)服務(wù)，做到快速、準確、詳實(shí)反饋用戶(hù)使用信息，確保及時(shí)處理質(zhì)量異議，使本鋼集團與用戶(hù)形成無(wú)縫對接。
　　專(zhuān)屬貼心的服務(wù)不僅換來(lái)了用戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠度，而且使產(chǎn)品銷(xiāo)售量節節攀升。兆湘楚服務(wù)的上汽乘用車(chē)用戶(hù)，今年不僅增加了訂貨量，而且提高了高附加值品種鋼的訂貨比例。另外，國內某一新車(chē)型整車(chē)試用本鋼產(chǎn)品已進(jìn)入實(shí)驗和試模階段，預計年底實(shí)現小批量的供貨，明年將實(shí)現大批量供貨。